Email is not enough czyli nowoczesne narzędzia pracy grupowej …

Podstawowym sposobem komunikacji elektronicznej w przedsiębiorstwach w Polsce jest wykorzystanie wiadomości email. Jednocześnie w zastosowaniach prywatnych wykorzystywana jest znacznie bogatsza gama mediów elektronicznych takich jak Facebook, Skype, Google+, Hang-out, ChatOn, Twitter oraz stare dobre wiadomości SMS. W niniejszym dokumencie zastanowimy się czy i jak można wzbogacić narzędzia  współpracy w firmie o funkcjonalności wykorzystywane w mediach społecznościowych.

Należy przyjąć, że darmowe narzędzia komunikacyjne wybierane są przez miliony użytkowników z uwagi na ich zalety. Zastanówmy się jakie cechy wymienionych powyżej rozwiązań stanowią o  powszechności ich użycia.

Narzędzia komunikacyjne możemy podzielić na synchroniczne i asynchroniczne. Komunikacja synchroniczna odbywa się w czasie rzeczywistym, a jej przykładem może być … rozmowa podczas spotkania. Jednak w miarę rozwoju technologii pojawiły się inne możliwości takie jak połączenia radiowe i telefoniczne, wideokonferencje lub chaty. Podstawową cechą komunikacji synchronicznej jest natychmiastowa interakcja między jej uczestnikami, co nie jest możliwe w przypadku komunikacji asynchronicznej. W przeszłości większość kontaktów na duże odległości miała charakter asynchroniczny, a jedynym dostępnym medium była korespondencja papierowa. Obecnie technologia pozwala na stabilną komunikację asynchroniczną między oddalonymi lokalizacjami również innymi metodami. Zaletą tego typu współpracy jest to, że jej uczestnicy nie muszą jednocześnie w niej uczestniczyć.

Poniżej przedstawimy wady i zalety poszczególnych typów komunikacji.

Użycie narzędzi komunikacji synchronicznej

Zalety:

• Interakcja w czasie rzeczywistym,
• Natychmiastowe odpowiedzi i informacje zwrotne,
• Wiele dostępnych rozwiązań (również darmowych),
• Konferencje wideo umożliwiają przekazanie intonacji i mowy ciała,
• Niskie koszty w przypadku użycia technologii zdalnej komunikacji,
• Łatwość dokumentowania przebiegu komunikacji,
• Motywacja i zaangażowanie,
• Duże znaczenie dla realizacji zachowań społecznych.

Wady:

• Ograniczenie możliwości przekazu złożonych problemów,
• Brak możliwości przemyślenia stanowisk podczas komunikacji,
• Komunikaty tekstowe nie przekazują intonacji i mowy ciała,
• Uzależnienie od problemów natury technicznej,
• Duże zaangażowanie czasu pracowników,
• Komunikacja jeden do wielu wymaga zastosowania zaawansowanych technologii.

Użycie narzędzi komunikacji asynchronicznej

Zalety:

• Dostępność współpracowników zawsze i wszędzie,
• Dostępność różnorodnych narzędzi i mediów,
• Łatwość dokumentowania przebiegu komunikacji,
• Łatwość komunikacji jeden do jeden i jeden do wielu,
• Możliwość przemyślenia własnego stanowiska,
• Możliwość uczestnictwa bardzo dużych gremiów,
• Zwiększone możliwości prezentowania różnorodnych poglądów,
• Unikanie niepożądanych zachowań uczestników interakcji.

Wady:

• Brak natychmiastowej komunikacji zwrotnej,
• Trudność śledzenia przebiegu i treści rozbudowanych interakcji,
• Informacja musi być dobrze zorganizowana i umożliwiać przeszukiwanie aby była użyteczna,
• Zagrożenie złą interpretacją przekazywanych treści,
• Częsty brak zachowań społecznych,
• Niższe zaangażowanie uczestników,
• Brak aktywności uczestników może prowadzić do zubożenia treści dyskusji.

Producenci oferują środowiska pracy grupowej wspierające takie funkcjonalności jak:

• Poczta elektroniczna,
• Instant messaging,
• Instant meetings,
• Audio/video over IP,
• Zarządzanie wiedzą czyli fora dyskusyjne, wikipedie, blogi,
• Profile osobowe,
• Tablice ogłoszeń.

Wszystkie wymienione powyżej rozwiązania są dostępne na platformach stacjonarnych i mobilnych co pozwala na efektywny udział w interakcji również pracowników będących w podróży i w innych miejscach poza firmą.

Obszary zastosowań powyższych funkcji mogą być następujące:

1. Poczta elektroniczna jest znakomitym narzędziem komunikacji z zewnętrznymi kontrahentami, w szczególności z tym, z którymi mamy sporadyczny kontakt lub nie chcemy wdrażać innych narzędzi komunikacji. Wadą porozumiewania się za pomocą poczty elektronicznej może być długi czas komunikacji liczony w dniach. Nasz partner w komunikacji może nie odpowiedzieć natychmiast ponieważ otrzymuje dziennie nawet kilkadziesiąt przesyłek, a naszej może nawet nie zauważyć lub nie przypisać jej właściwego priorytetu.
2. Instant messaging (komunikacja natychmiastowa, chat) pozwala na komunikację w czasie rzeczywistym, w czasie której konieczne jest zawieranie natychmiastowych uzgodnień. W tego typu komunikacji może uczestniczyć wielu użytkowników, jest bardzo szybka i zapewnia synchronizację działań wielu osób. Często uzupełnieniem funkcjonalności rozwiązań Instant Messaging są możliwości przesyłania plików i zrzutów ekranu. Dostępny jest również zapis przebiegu komunikacji co pozwala na przywołanie poczynionych uzgodnień.
3. Instant meetings (spotkania on-line) to w zasadzie uzupełnienie rozwiązań Instant Messaging o komunikację audio i wideo (jeden do wielu) oraz współdzielenie ekranu i aplikacji w czasie rzeczywistym. Możliwe jest zatem prowadzenie prezentacji, szkoleń z użytkowania aplikacji, wspólna praca nad tekstem dokumentu z udziałem pracowników obecnych w różnych lokalizacjach. Popularnym zastosowaniem spotkań on-line jest ich wykorzystanie w rozwiązaniach eLearning (Distance Learning). Oczywistą korzyścią z wykorzystania Instant Meetings jest drastyczne ograniczenie kosztów spotkań, podróży służbowych oraz ograniczenie czasu niezbędnego do udziału w spotkaniach.
4. Audio/video over IP (telefonia internetowa) to kolejna technologia wspierająca komunikację synchroniczną. Wielu użytkowników efektywnie korzysta z darmowej telefonii dostępnej zawsze i wszędzie tam gdzie dostępne jest odpowiedniej jakości łącze do sieci Internet. Połączenia wideo umożliwiają pełniejszy udział w komunikacji jednak w większości rozwiązań, inaczej niż w przypadku rozwiązań Instant Meetings, dostępne są tylko połączenia jeden do jednego.
5. Biblioteki dokumentów  to platforma wspierająca pracę nad dokumentami. Możliwe jest opracowanie wspólnej wersji np. umowy przez wiele osób znajdujących się w różnych lokalizacjach. Biblioteka dokumentów pomaga śledzić wersje, ich autorów oraz same zmiany. Bardzo istotny jest fakt, że przetwarzany jest jeden dokument znajdujący się we wspólnej lokalizacji, a nie wiele wersji tego dokumentu jednocześnie egzystujących w wielu bazach pocztowych. Trzeba dodać, że zdarza się również, że nowe wersje dokumentu nie powstają w oparciu o wersję najnowszą.
6. Zarządzanie wiedzą czyli fora dyskusyjne, wikipedie i blogi to narzędzia wspomagające propagowanie wiedzy w organizacjach. Dzięki tym narzędziom możliwe jest rozwiązywanie problemów technicznych, ponowne wykorzystanie doświadczeń innych osób, tworzenie artykułów zawierających syntezy i doświadczenia oraz opracowania encyklopedyczne.
7. Profile osobowe są narzędziem dla kierowników projektów wspomagającym budowę zespołów. W dużych organizacjach, liczących setki lub tysiące członków, stworzenie zespołu posiadającego odpowiednie kompetencje nie jest sprawą łatwą. Profile dostępne wewnątrz organizacji zawierające informacje o wykształceniu, certyfikatach zawodowych, szkoleniach oraz zrealizowanych projektach mogą być użyteczne podczas nowych wdrożeń.
8. Tablice ogłoszeń są narzędziem komunikacji asynchronicznej pomagającym  kojarzyć osoby oferujące określone dobra, usługi i kompetencje z osobami, które ich potrzebują. Ogłoszenia mogą oczywiście mieć swoich adresatów, tagi oraz terminy ważności.

Powyższe rozważania wskazują na możliwość wzbogacenia przekazu w komunikacji biznesowej. Skoro komunikacji email brakuje pewnych ważnych cech, w biznesie powinniśmy wykorzystywać również inne narzędzia. Obecnie dostępne są pakiety (w tym darmowe) oferujące różnorodne kanały komunikacyjne, co pozwala dostosować rodzaj komunikacji do jej celów i realizowanych zadań. Wydaje się, że efektem udostępnienia różnorodnych narzędzi komunikacyjnych jest zniesienie barier utrudniających współpracę, dopasowanie sposobu porozumiewania się do preferencji różnych grup użytkowników oraz dopasowanie metod do specyfiki pracy grup roboczych.

Nasuwa się przy tym pytanie dlaczego nie wykorzystać dostępnych darmowych, publicznych portali społecznościowych. Niektóre przedsiębiorstwa decydują się na takie użycie, jednak wiele z nich rezygnuje z takiej możliwości z uwagi na ograniczenia funkcjonalne, ograniczony rozmiar danych, niezgodność z wewnętrznymi politykami bezpieczeństwa oraz wątpliwości dotyczące praw do gromadzonych treści.

Od kilku lat rozwijana jest klasa środowisk współpracy oferujących opisaną powyżej różnorodność, jednocześnie posiadających cechy społecznościowe. Spodziewane korzyści z wdrożenia to biznesowa funkcjonalność i uwolnienie zachowań społecznościowych (np. społeczności Klientów firmy) przy zachowaniu zgodności z politykami bezpieczeństwa oraz utrzymanie pełnej kontroli nad środowiskiem pracy. Wielu producentów oferuje takie rozwiązania, które wspomagają budowę biznesowych sieci społecznościowych (ESN – Enterprise Social Networks).

Podstawowe korzyści z bycia „social” to wg firmy IBM:

• Uruchamianie wewnętrznej i zewnętrznej spontanicznej komunikacji,
• Konsolidacja, edukacja i wsparcie personelu firmy,
• Zrozumienie i angażowanie Klientów,
• Korzystanie z kompetencji całej społeczności,
• Usprawnianie procesów biznesowych.

Punktem wyjścia przy wyborze tego typu rozwiązań jest założenie, że email to za mało aby skutecznie i efektywnie współpracować, a aktywne zawodowo jest pokolenie, dla którego podstawowym narzędziem komunikacji od wielu lat są media społecznościowe takie jak Facebook, Tweeter czy Google+.

Udostępnienie złożonych rozwiązań współpracy nie zawsze jednak musi zaowocować ich efektywnym wykorzystaniem. W zależności od biznesowych potrzeb, rodzaju organizacji i jej podatności na zmiany utrwalonego stylu pracy adopcja innowacji może nastąpić lub nie. Konieczne jest zatem wspomaganie procesu wdrożeniowego. W Polsce działa już kilka firm oferujących usługę moderowania i animacji środowiska pracy ESN poprzez aktywne dodawanie treści, motywowanie pracowników i szkolenia. Wspólnie z menedżerami różnych szczebli (!) oraz nierzadko z działami HR firmowe media społecznościowe napełniane są treściami istotnymi dla pracowników takimi jak dyskusje, ogłoszenia, porady, informacje o wydarzeniach firmowych, zainteresowaniach itp.

Każdorazowo metody wspierania ESN są indywidualnie dobierane, chociaż stosowane są również techniki wspólne dla wielu firm. Przykładowo jednym ze sposobów angażowania pracowników jest grywalizacja (gamification) określana wg polskiej Wikipedii jako „wykorzystanie mechaniki znanej np. z gier fabularnych i komputerowych, do modyfikowania zachowań ludzi w sytuacjach niebędących grami, w celu zwiększenia zaangażowania ludzi. Technika bazuje na przyjemności, jaka płynie z pokonywania kolejnych osiągalnych wyzwań, rywalizacji, współpracy itp. Grywalizacja pozwala zaangażować ludzi do zajęć, które są zgodne z oczekiwaniami autora projektu, nawet jeśli są one uważane za nudne lub rutynowe.”

Jaki wniosek powinni wyciągnąć czytelnicy tego artykułu z powyższych wywodów ? Moim zdaniem taki, że dostępne są możliwości by wykorzystać możliwości największego skarbu każdego przedsiębiorstwa – ludzi. Podstawowym zasobem nowoczesnego przedsiębiorstwa są ludzie, ich indywidualności i kreatywność. Należy w największym stopniu te wartości wspierać i wykorzystywać.

Róbmy to :o)